LÀM “THƯỢNG ĐẾ” TRONG XÃ HỘI DỊCH VỤ NHẬT BẢN

Không cần đến Nhật mới biết rằng Nhật Bản là một nền kinh tế lớn, nhưng nếu không trải nghiệm thực tế trên đất nước này thì người ta khó có thể hình dung người Nhật “sung sướng” và “khốn khổ” ra sao khi sống trong một xã hội thương mại và dịch vụ.

Trước đây, khi làm nhân viên phiên dịch cho một công ty Nhật (chi nhánh tại Việt Nam), tôi có mấy lần ngạc nhiên vì thấy các anh kỹ sư ở phòng kỹ thuật mỗi khi lên xưởng sản xuất lấy mẫu phế phẩm về thì cứ ngồi hàng giờ ở bàn làm việc, vò đầu bứt tóc rất khổ sở vì... chưa hiểu tại sao trường hợp này bị đánh giá là phế phẩm! Có những buổi họp giao ban của phòng kỹ thuật, các nhóm kỹ sư thuyết trình về phế phẩm của nhóm mình trong tuần qua, rồi khi đưa mẫu phế phẩm cho mọi người xem cũng phải chỉ rõ cho mọi người là sản phẩm bị lỗi ở đặc điểm nào. Có khi đã được giải thích rồi mà mọi người vẫn còn ngơ ngác, vì tính chất của sản phẩm chỉ cần sai lệch một chút so với đơn đặt hàng thì đã bị đánh giá là phế phẩm, trong khi nhìn bằng mắt thường thì không hề thấy mẫu hàng có vẻ gì không ổn, ít ra là ở những biểu hiện bề ngoài. Sau mấy lần ngạc nhiên và buồn cười như thế thì tôi bắt đầu hiểu được vì sao sản phẩm được chế tạo từ những công ty Nhật lại có chất lượng rất tốt và tuổi thọ rất cao, vì sao nhiều công ty thuộc lĩnh vực công nghệ cao ra đời muộn so với các công ty Âu – Mỹ nhưng lại chiếm thị phần lớn trên toàn thế giới. Mặt khác, tôi cũng lơ mơ hiểu được rằng để tạo ra những sản phẩm như vậy thì làm việc trong ngành công nghiệp Nhật Bản không đơn giản chút nào. Nhưng khi ấy tôi mới chỉ được biết rất ít về kinh tế Nhật, mới chỉ nghĩ đến chuyện Nhật Bản phát triển công nghiệp trong một thời gian ngắn để vươn lên cạnh tranh với các nền kinh tế phương Tây. Khi trải nghiệm đời sống ở Nhật tôi mới biết nhiều hơn về những yếu tố “mềm” của nền kinh tế ấy, mới nhận ra sự đối lập và thống nhất của việc cung cấp và tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, mới hiểu khi khách hàng thật sự là “thượng đế” thì hệ thống sản xuất và phân phối sản phẩm, hay là nhà cung cấp dịch vụ phải “khốn khổ” ra sao.

Tôi không làm việc trong lĩnh vực thương mại và cũng không hứng thú với việc tìm hiểu về kinh tế, nên khi mới đến Nhật thì tôi chẳng có ấn tượng gì đặc biệt ngoài cảm giác dễ chịu và tin cậy khi đi mua hàng ở bất cứ đâu, vì người bán hàng luôn vui vẻ, ân cần và phục vụ với thái độ rất chuyên nghiệp, còn hàng hóa thì có chất lượng tốt, mẫu mã đẹp và được gói ghém chu đáo khi giao đến khách hàng. Rồi một hôm khi mua thực phẩm ở siêu thị gần nhà, tôi tự chọn các thứ và mang ra quầy tính tiền như thường lệ thì nhân viên tính tiền cầm lên một quả cà chua trong giỏ hàng và bảo: “Xin lỗi quý khách, quả cà này có một chỗ hơi bị giập, nếu quý khách muốn mua loại hàng bình thường thì mang vào trong quầy hàng đổi lấy quả tốt, còn quả này phải được bán với mức giá thấp hơn”. Lúc ấy tôi mới nhận ra rằng mình đã lấy phải quả cà hơi bị giập do lúc chọn hàng không để ý, còn nhân viên siêu thị cũng chỉ mới phát hiện quả cà “có vấn đề” trên lúc tôi mang ra quầy thanh toán, nên mới đề nghị “giải pháp” tiện lợi hơn cả là khách hàng vào trong đổi lại quả cà khác và thanh toán với mức giá bình thường. Tôi đồng ý rồi lặng lẽ cầm quả cà chua vào quầy hàng đổi lại, nhưng bỗng có cảm giác gì đó là lạ, vui vui. Thật ra thì tôi sẵn sàng bảo cô nhân viên thanh toán cho tôi quả cà đã chọn với mức giá bình thường mà chẳng cảm thấy mình thiệt thòi gì đáng kể, vì quả cà ấy chỉ bị móp một chỗ rất nhỏ chứ chưa hẳn đã bị giập úng gì. Nhưng tôi đã hiểu văn hóa của người Nhật đủ để biết rằng, giải thích cho họ hiểu thiện chí của mình và thuyết phục họ làm khác với nguyên tắc của cả một hệ thống còn lôi thôi hơn là tự mình đi đổi một quả cà chua khác!

Tôi cũng thật sự ấn tượng khi sử dụng các loại dịch vụ của đất nước này. Chẳng hạn khi làm thủ tục đăng ký lưu trú theo diện người nước ngoài ở văn phòng thị chính quận, tôi đã được hướng dẫn chu đáo, tận tình. Mọi thủ tục được giải quyết nhanh chóng, nhẹ nhàng với phí dịch vụ chỉ là 300 yen. Hoặc khi đi du lịch các nơi trong cả nước bằng xe buýt cao tốc, tôi thấy chất lượng xe và cả hệ thống đường cao tốc rất tuyệt vời. Tôi nghĩ mình khó mà quên được cảm giác sung sướng khi ngồi trong những chiếc ghế êm ái nhìn phong cảnh bên đường lặng lẽ lướt qua bên ngoài cửa kính xe, thấy mình cứ như đang trôi đi trong một giấc mơ đẹp và dễ chịu. Tôi cũng không thể quên được một lần đi du lịch xuống các tỉnh miền Nam. Tôi đến sân bay Fukuoka để làm thủ tục check-in cho chuyến bay xuống quần đảo Okinawa trong một buổi chiều muộn mùa đông, khi vừa rời khỏi chuyến xe buýt cao tốc đi từ Kumamoto về lại Fukuoka sau một ngày tham quan cảnh núi lửa Aso hùng vĩ. Vì xuống xe không đúng khu vực cần đến làm thủ tục check-in, trong khi giờ xuất phát của chuyến bay đã rất gần, nên tôi phải vội vã hỏi thăm nhân viên ở sân bay rồi hấp tấp chạy sang khu vực được hướng dẫn. Trong lúc đang thở hổn hển và đầu óc rối bời vì hối hả, tôi cho vali chạy qua máy rà ở quầy check-in và lục tìm giấy tờ trong túi xách cầm tay thì loáng thoáng nghe nhân viên đứng trước mặt đang hỏi điều gì đó. Ngẩng lên hỏi lại, tôi mới biết anh ta vừa xin phép... dán phiếu xác nhận hành lý lên vali của tôi. Tôi gật đầu theo phản xạ và suýt phì cười khi thấy người ta phải xin phép để làm một chuyện... rất hiển nhiên theo quy định ở nơi mình công tác!

Nhưng mấy câu chuyện kể trên chỉ mới thể hiện được “mặt sáng” của vấn đề, khi người ta được làm “thượng đế” trong xã hội thương mại và dịch vụ Nhật Bản. Còn “mặt tối” cũng được tôi nhận ra một cách tình cờ khi nói chuyện với một người bạn về việc mua vé máy bay quốc nội để đi du lịch các nơi. Bạn tôi cho biết hãng hàng không ANA, một trong hai nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không lớn nhất ở Nhật Bản hiện nay, vốn chỉ là một doanh nghiệp tư nhân nhỏ bé. Ở thời điểm khởi nghiệp (năm 1952), doanh nghiệp này chỉ là một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc nội bằng đường hàng không, nên có tên tiếng Anh là “Japan Helicopter & Aeroplane Transports”. Nhưng chỉ sau một năm hoạt động, doanh nghiệp này đã phát triển sang lĩnh vực vận tải hành khách và đến năm 1957 đã trở thành một hãng hàng không quy mô lớn, với tên gọi chính thức được đổi thành “All Nippon Airways” (tức ANA). Trong khi đó, hãng hàng không quốc gia Nhật Bản (Japan Airlines, viết tắt là JAL) ngay từ khởi điểm đã được chính phủ rót vào những khoản đầu tư lớn nhưng thời gian gần đây đã gặp những vấn đề khó khăn trong kinh doanh đến mức phải tái cấu trúc doanh nghiệp để cải thiện tình hình. Khi tôi lấy làm ngạc nhiên vì nghe thông tin ấy và thắc mắc về chuyện tái cấu trúc JAL thì bạn tôi cho biết rằng nguyên nhân chủ yếu của vấn đề là khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, rằng ANA đã xây dựng thương hiệu rất thành công và trở thành đối thủ cạnh tranh lớn của JAL, rằng ngày nay hành khách Nhật Bản thường lựa chọn ANA vì thái độ phục vụ của nhân viên hãng này rất tốt...

Quả thật tôi cảm thấy hơi sốc khi nghe một thông tin như vậy. Trước đây tôi có nghe bạn bè mách rằng ANA thường có vé giá rẻ nên đã chọn hãng này để bay đến Sapporo trong chuyến du lịch Hokkaido vào tháng chín, thấy mọi thứ dịch vụ đều rất tốt và thái độ phục vụ của nhân viên đúng là không thể chê vào đâu được... Nhưng khi ấy tôi chỉ nghĩ rằng ANA là một hãng hàng không “hạng hai” ở Nhật nên phù hợp với một người cần tiết kiệm chi phí như mình, chứ không thể tưởng tượng được hãng này có thể “đánh bại” một “bậc đàn anh” thuộc loại siêu cường như thế!

Nhưng rồi nhiều việc chuyên môn cuốn tôi vào sự bận rộn mỗi ngày, đến nỗi cái thông tin “gây sốc” kia chẳng biết tự lúc nào đã trôi vào quên lãng. Đến cuối năm, tôi quyết định lên kế hoạch cho một chuyến du lịch cuối cùng ở Nhật Bản trước khi về nước. Tôi biết mình phải di chuyển bằng đường hàng không ba chặng trong chuyến đi này, nên quyết định dành chặng cuối của cuộc hành trình để “thưởng thức” dịch vụ của JAL. Dù đã có thông tin “cập nhật” về các hãng hàng không Nhật Bản và đã khảo sát giá cả cẩn thận trước khi đặt vé, cái tên JAL vẫn gợi lên một cảm giác mơ hồ về sự cao sang và... xa cách với tôi, cho đến khi tôi chính thức bước vào khoang máy bay để... thưởng thức dịch vụ hàng không của hãng này.

Đó là một buổi chiều cuối tháng mười hai dương lịch. Lần đầu tiên tôi cảm nhận được sự thong thả về thời gian ở thời điểm kết thúc một chuyến đi (có lẽ vì xứ sở á nhiệt đới Okinawa có cảnh sắc tương đối giống Việt Nam nên không khiến tôi... tò mò và tham lam đến mức phải đi lục lọi nhiều ngóc ngách). Sau khi làm thủ tục hải quan, tôi đi qua một sảnh rộng vắng người và dài ngút ngát để ra cửa lên máy bay, giữa những cụm phong lan rực rỡ màu nhiệt đới. Đến một ngả rẽ, tôi suýt đi nhầm sang lối đi dành cho hành khách ANA, để rồi cảm thấy mình... sang trọng hẳn khi bước trên lối vào thênh thang dành cho hành khách của hãng hàng không quốc gia Nhật Bản. Bước vào khoang máy bay, tôi sung sướng tìm thấy chỗ ngồi cạnh ô cửa sổ mà mình đã chọn, và chợt nhận ra... các ghế xung quanh mình hầu như đều bỏ trống, trong khi loa phát thanh đang thông báo giờ cất cánh đã đến gần. Tôi mất mấy giây để ngẩn ngơ vì thắc mắc, rồi bỗng nhớ ra cái tin “gây sốc” trong cuộc trò chuyện cùng bạn tôi hôm nọ. Thì ra... dấu ấn của một cuộc tái thiết vẫn còn sâu đậm thế này ư? Tôi đang miên man suy nghĩ và cảm thấy hơi buồn khi nhìn những dãy ghế rộng rãi tiện nghi đang bỏ trống – thật khác với hình ảnh những chuyến bay đông khách của ANA mà tôi vừa chứng kiến cách đó mấy ngày – thì một cô tiếp viên bước đến chỗ tôi đang ngồi với nụ cười tươi tắn. “Xin lỗi quý khách! Xin quý khách vui lòng để cặp sách lên khoang đựng hành lý phía trên cho đỡ nặng”, cô ấy nói và nhìn vào chiếc cặp của tôi. Chiếc cặp nhẹ hẫng và tôi đã cố ý mang đến ghế ngồi vì nó đựng cuốn sách mà tôi đang đọc dở. “Không sao đâu, tôi cầm được, vì cái này nhẹ thôi mà”, tôi nhã nhặn giải thích với cô tiếp viên đang đợi tôi đưa chiếc cặp để cô cất vào khoang hành lý. Cô lễ phép chào tôi và bước đi, với gương mặt vẫn giữ nguyên nét tươi cười. Nhưng chỉ vài phút sau, cô trở lại và... thuyết phục tôi lần nữa! “Máy bay sắp cất cánh rồi, thưa quý khách. Hành lý để trong lòng như thế có thể không an toàn khi máy bay chao đảo. Vả chăng, ghế ngồi cạnh bên quý khách vẫn còn đang để trống, nên quý khách có thể để sang bên cạnh cho thoải mái và đảm bảo an toàn...”, cô nói dịu dàng nhưng nghiêm cẩn như đang phải giải quyết việc gì trọng đại. Tôi bối rối không biết nên trả lời thế nào, đành làm theo gợi ý của cô là... để chiếc cặp của mình sang chiếc ghế trống cạnh bên. Khi tôi vừa rời tay khỏi chiếc cặp thì cô tiếp viên cúi xuống. “Xin cảm ơn quý khách đã nhiệt tình hợp tác!” cô nói và cẩn thận... thắt dây an toàn cho chiếc cặp của tôi! Quả thật là trong khoảnh khắc ấy, thái độ và hành động của cô tiếp viên JAL làm tôi có một cảm giác rất kỳ lạ. Tôi vừa khâm phục sự chuyên nghiệp trong từng cử chỉ và lời nói, đặc biệt là khâm phục sự kiên nhẫn đến cùng của một người làm dịch vụ như cô, vừa nghe trong lòng có chút gì như là ái ngại, như là thương cảm khi thấy một người xinh đẹp quý phái như cô phải “chăm sóc” đến cả một thứ vật dụng hết sức tầm thường của người khác, chỉ vì người ấy đang là “thượng đế” của ngành dịch vụ mà cô là một thành viên. Vì vậy, tôi bỗng nhiên thấy “sợ” sự khắc nghiệt của nền kinh tế cạnh tranh ở đất nước này – một đất nước thiếu tài nguyên nên hầu hết dân số phải sống bằng thương mại và dịch vụ. Và trong khoảnh khắc ấy tôi mới thật sự hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng và giữ gìn thương hiệu trong nền kinh tế Nhật Bản. Tôi cũng không còn thấy ngạc nhiên khi nhớ đến một người quen ở Kanazawa chỉ làm công việc quản lý ở phòng lễ tân của khách sạn mà suốt mấy năm không hề có thời gian để nghỉ ngơi, khi gặp một bác tài xế taxi thể hiện “ý thức về nghiệp vụ” của mình bằng cách kể cho tôi một câu chuyện dài về lịch sử phát triển của kịch No truyền thống trên đảo Sado, hay khi nghe một cậu sinh viên ở trường đại học bảo rằng đã mấy năm không về thăm quê vào bất cứ dịp lễ tết nào, vì bận làm thêm ở Tokyo, trong khi nhà bố mẹ cậu ấy chỉ cách Tokyo khoảng hai trăm cây số...

Vì kỷ niệm khó quên trong chuyến bay hôm ấy, tuy chỉ bay cùng JAL một lần duy nhất trong mấy tháng ngao du ở xứ Phù Tang, cảm giác trong lòng tôi về sự sung sướng khi được làm “thượng đế” của ngành dịch vụ ở đất nước này như có pha thêm một chút dư vị gì đăng đắng. Nhiều lúc bất chợt nhớ đến hình ảnh cô tiếp viên xinh xắn nọ, tôi lại vẩn vơ tự hỏi, có phải mình là người may mắn khi được sinh ra ở một đất nước “rừng vàng biển bạc” với những người làm dịch vụ xem công việc... “nhẹ tựa lông hồng” và “tiết kiệm” đến cả... một nụ cười với khách hàng không?...